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SUN原厂金服务条款
1. 范围
此项服务可为客户提供7×24小时在线和电话支持本地工作时间现场支持和其他可交付服务如下面第2节所述
2. 任务与可交付服务
2.1 维护服务覆盖时间和响应时间
○ 7×24在线和电话支持可以每周7天每天24小时(包括公众节假日)为SUN所支持的所有硬件和软件(支持服务合同中所包括的系统)故障提供不限次的在线和电话支持服务客户可通过访问在线支持中心网站www.sun.com/service/online和/或拨打当地支持服务电话请求支持
○ 现场支持SUN可在当地正常工作日时间内(9工作小时)提供现场支持服务不包括公众节假日
○ 客户定义的优先等级和响应时间客户可指定最多三(3)名具备适当资质的系统管理员(见下面第3节定义)作为每个八(8)小时班次的“联系人”如果客户要求指定更多的联系人客户需要支付额外的费用只有联系人才可以请求支持和确定支持的优先等级
■ 优先级1级 ?C 系统宕机包括在支持服务合同中的系统不能正常工作一些优先级为1级的例子有
   系统中止(不能保存进行中的工作)
   系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用
   系统功能性故障致使系统失效
   系统故障致使关键任务应用程序重新启动/运行
   发现安全性易遭到破坏的脆弱点
响应时间所有的支持服务请求都将转给紧接着的待命的工程师当SUN确定确实需要提供现场支持服务时SUN将尽量在四(4)个工作小时内抵达现场并提供硬件支持服务(见注释1)
■ 优先级2级 ?C 系统损坏支持服务合同中包括的系统运行但仍可运行一些优先级为2级的例子有
功能受到损坏或破坏对应用程序产生重大影响
应用程序频繁发生故障但并未导致数据丢失
管理系统发生了严重的但可预测的故障
系统性能严重降低

响应时间SUN将尽量在收到服务请求后两(2)个小时内答复客户的请求电话当SUN确定确实需要提供现场支持服务时SUN将尽量在一(1)个工作日内抵达现场并提供硬件支持服务(见注释1)
■ 优先级3级 ?C 系统运行正常支持服务合同中包括的系统能够启动也能够运行仅受到有限的影响或未受到严重影响一些优先级为3级的例子有
对性能和功能或产生有限的影响或未产生直接影响的缺陷(bugs)
请求解决缺陷(bugs)问题的变通方法
产生有限影响的功能缺陷
有关系统性能支持的询问和问题

响应时间SUN将尽量在收到服务请求之后四(4)个小时内答复客户的请求电话并将在双方都同意的某个时间抵达现场并提供硬件支持服务(见注释1)
注释1上述针对优先级1级至优先级3级的故障的响应时间适用于安装于距SUN某一本地服务办事处的距离在三十(30)英里(五十[50]公里)半径范围内的支持服务合同所包括的系统这一半径距离每增加三十(30)英里(五十[50]公里)现场响应时间就应该相应增加一(1)个小时对距SUN的某一本地服务办事处的距离超过三十(30)英里(五十[50]公里)半径范围的支持服务合同中所包括的系统而言SUN也许不能提供此项服务或在提供此项服务时需要收取额外费用如需了解可否提供服务的详细情况请垂询您的SUN销售代表
○ 更换硬件部件当SUN确定必须更换某一硬件的部件时SUN将把这一部件的替换备件交付到客户现场SUN服务人员将负责更换发生故障的部件除非SUN注明该部件可有客户自行安装
○ 关键任务的逐步升级支持对于优先级为1级的问题在线和电话支持服务将由具有关键任务支持经验的技术人员提供
○ 现场硬件升级FCOSUN将定期评论内部系统更改/修改的建议并就此类建议对客户支持服务合同中所包括的系统的适用性进行评估SUN将告知客户有关适用于客户支持服务合同中所包括系统的修改建议
○ 系统维护日志SUN将现场服务情况记录在系统维护日志中

2.2 电子化服务
○ 在线支持中心访问客户将获得对在线支持中心的访问权使客户通过万维网使用多种功能如
提交支持请求
查看一项当前支持请求的状态
更改支持服务合同的联系人信息
更新软件许可证
有选择地获取软件更新版本

客户能否获得这些功能取决于他所在的国家在线支持中心的服务项目在不断地发展着SUN将在确保总体服务性能不受到任何严重不利影响的前提下随时对在线支持中心的服务项目进行替换和修改
○ SunSolve OnlineSM客户将获得对SunSolve Online的7×24访问权但这种访问权仅限客户内部使用且必须符合客户与SUN签署的合同的许可证条款SunSolve Online可提供对SunSolveSM知识数据库和SunSolve补丁程序数据库的访问SunSolve Online包括以下内容
信息性文章参考指南和技术性文件这些可以帮助客户保持和改善功能可用性和系统性能
帮助台help desk支持文章和缺陷(bug)及补丁程序报告这类报告提供关于排除以前发现的硬件/软件问题方法的信息
针对SUN所支持的软件产品的软件补丁程序
SunSolve EarlyNotiferSM服务该服务使客户获许要求当某一SunSolve文件修订或更新时获得相应通知

2.3 软件支持服务
○ Solaris?操作环境版本客户将获得针对Solaris操作环境的支持服务(如第2.1条所述)并将定期获得一(1)份Solaris操作环境重要升级版本x.0和次要升级版本0.x软件SUN可以选择通过普通寄送方式在线支持中心下载方式或SUN所确定的其他方式将这些版本软件交付到客户手中(见注释2)
○ 捆绑软件某些支持服务合同中包括的系统是与SUN支持的软件(捆绑软件)同时卖出的客户将获得对这些捆绑软件的支持服务(如第2.1条所述)并将定期获得一(1)份捆绑软件的重要升级版本软件SUN可以选择通过普通寄送方式在线支持中心下载方式或SUN所确定的其他方式将这些版本软件交付到客户手中如需确定您的支持服务合同中的系统是否包括捆绑软件请垂询您的SUN销售代表(见注释2)
○ 嵌入软件SUN所支持的软件也许会作为一个基本部分嵌入在客户支持服务合同包括的一个系统中(嵌入软件)客户将获得对嵌入式软件的支持服务(如2.1所述)并将定期获得一(1)份嵌入软件的重要升级版本软件SUN可以选择通过普通寄送方式在线支持中心下载方式或SUN所确定的其他方式将这些版本软件交付到客户手中如需确定您的支持服务合同中的系统是否包括嵌入软件请垂询您的SUN销售代表(见注释2)
○ 额外介质和文件在支付额外费用的情况下客户可购买所支持的Solaris操作环境升级版本的额外介质和文件
○ 访问修补程序版本客户可通过在线支持中心的SunSolve知识数据库访问SUN所支持的软件的软件修补程序(见注释3)
○ SUN多厂商集成服务计划(SunVIPSM计划)客户将获得包括得到批准的第三方软件产品(由SUN随时指定)的多厂商软件故障管理服务条件是客户与第三方签订的服务合同有效且其支持服务的时间范围和响应时间是与SUN服务合同相同的
○ SunSpectrum InfoExpress?通告客户将定期从SUN获得通知包括有关支持服务和待发软件版本的信息

注释2在第2.1条中所规定的在线电话和现场响应时间均不适用于软件版本的交付
注释3除非SUN另行规定否则只有当客户提出索取请求时SUN才会向客户提供一份SunSolve知识数据库光盘

2.4 SUN远程系统服务
○ 远程诊断分析根据客户的请求SUN将通过客户所提供的网关和/或采用SUN的技术对已知问题进行远程检查
○ 资产报告与自我监控客户将被给于基于万维网的监控配置补丁程序信息收集和报告工具的访问权该工具可帮助客户对SUN的系统进行管理
○ 事件监控(见注释4)采用软件代理(software agents)技术SUN的远程系统监控工具将定期地从指定的SUN企业级系统中收集数据远程系统监控工具可以根据客户要求进行配置这些工具可以每周7天每天24小时(包括公众节假日)对所接收到的数据和传入的系统故障告警进行监视和评估

注释4SUN可以为在http://www.sun.com/service/support/srs/index.html网站中列出的产品提供事件监控和管理服务所有接受事件监控和管理的客户要承担一次性启动和安装软件代理(software agents)及远程监控基础设施的费用客户还将负责支付与此项服务相关的全部经常性电信费用只有当客户提出请求且客户的年度SunSpectrum金支持服务合同金额满足了最低金额限定要求时SUN才可为客户提供事件监控和管理服务客户合同金额是指所有安装在同一地点的系统的年度金支持服务合同净额如果客户未能满足最低年度合同金额限定的要求只要客户支付额外费用SUN仍可为其提供事件监控和管理服务

2.5 客户管理服务 (见注释5)
○ 客户支持计划SUN将制定客户支持计划这一计划将体现出客户的特定支持需求和要求该客户支持计划将解决客户的技术和业务问题SUN将对该计划进行年度审查并通过现场审查对其进行更新
○ 客户支持审查SUN将就对客户的支持服务在改善包括于支持服务合同中的系统的连续运行时间方面所做的努力以及该客户支持计划执行的进展情况进行定期的客户审查这些审查工作的频度将由SUN和客户确定且不多于半年一次

客户管理SUN将确定一套着重SUN和客户之间直接关系的管理服务通常这项服务是由指定的SUN专家为客户提供的支持服务开展的例子包括信息管理面对面的会议和对客户需求的评估等
注释5客户管理服务是为那些满足了年度SunSpectrum金支持服务合同金额最低限的客户提供的关键任务服务客户合同金额是指所有安装在同一地点的系统的年度金支持服务合同净额如果客户合同金额未能满足年度最低限要求SUN将不提供客户管理服务

3. 客户的责任
○ SUN人员进行现场支持服务期间客户的一位联系人应该陪同
○ 系统管理员应该是认证的Solaris管理员(最低等级为I级和II级)或由SUN认定具备适当资格并且能在SUN人员的指导下诊断和解决支持服务合同中所包括的系统故障的人员
○ 客户应负责将有关其对支持服务合同中包括的系统的改变和维护的信息记录在SUN所提供的系统支持日志中当SUN人员抵达客户现场对支持服务合同中包括的系统实施现场维护时客户应负责向SUN人员提供系统维护日志
○ 客户应负责确认其联系人必须向SUN人员提供一个有效的支持服务合同中包括的系统的序列号以便在提供服务之前证明系统具有权利获得支持服务
○ 为获得远程系统监控服务客户必须保证取得一适当的网关(gateway)包括SU N所指定的设备和通信设施等客户还必须在该网关及所有被监控的支持服务合同中包括的系统上安装特定的软件
○ 客户应负责及时实施SUN所建议的任何补救措施如果因客户未及时实施这些补救措施而产生任何系统问题客户可能要向SUN支付修复这些系统问题的时间和物料费
○ 客户应负责根据SUN的要求进行规定的系统维护包括但不限于修补程序(patch)更新固件(firmware)更新文件系统维护前瞻性诊断信息的提供并适当安排用于更换磁盘处理器和内存等故障组件的停机时间
○ 在软件使用在支持服务合同包括的某一系统上之前客户应负责对这一软件应用程序进行适当的集成和测试具体说测试应包括对应力(stress)量端到端和功能的测试测试环境的配置应与相应的支持服务合同中包括的系统的配置相同
○ 如果客户有权获得客户管理服务客户应积极参与所有计划和审查工作

当您从SUN购买以上所描述的服务时这份服务项目说明将在您与SUN的服务协议中以参照条款的方式表现出来并受该服务协议条款的约束如您与SUN不存在服务协议而且您没有收到SUN同意接受您的书面或电子服务采购定单SUN将不负有实施上述服务的责任上述服务项目说明不构成SUN的要约也不构成同SUN的签约邀请可获得的服务内容会因地理位置不同而不同除非有其他说明上述服务项目所描述的内容仅在前面提到的国家可以获得
本文为英文Service Listing的中文翻译如本文与其英文原文有不符之处以英文原文为准。

 
 
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